Les obligations pour les sites de e-commerce suite à la Loi Hamon

En vigueur depuis le mois de juin 2014, la Loi sur la consommation, aussi appelée Loi Hamon, a bousculé le monde du commerce en ligne en soumettant les sites de vente en ligne à de nouvelles obligations. Visant à assurer la protection des consommateurs, elle impacte différents volets du e-commerce, ce que soit avant, pendant ou après la commande. Cet article récapitule les points majeurs concernant les vendeurs en ligne.

 

Les informations à fournir avant une commande

Le consommateur doit pouvoir avoir accès à certaines informations concernant le vendeur avant de valider son panier d’achat :

  • Identité du vendeur : le nom et la forme juridique du commerçant doivent apparaître dans les mentions légales
  • Les coordonnées : l’adresse postale, le numéro de téléphone et l’adresse email du commerçant doivent également figurer dans les mentions légales
  • Les conditions générales de vente doivent être téléchargeables sous format PDF
  • Les caractéristiques essentielles du produit telles que la description et le prix TTC doivent être renseignées dans la fiche produit
  • La garantie commerciale et le service après vente doivent être mentionnées
  • Les modalités du droit de rétractation ainsi que celles de retour et de remboursement doivent être clairement détaillées
  • Les modes de paiement et de livraison ainsi que les zones géographiques couvertes doivent être explicitées lors du processus de commande

 

Le délai de rétractation allongé

Désormais, le consommateur n’a plus le droit à 7 mais à 14 jours pour changer d’avis. Ce délai est effectif dès la réception du colis (pour l’achat d’un bien) ou dès l’acceptation de l’offre (dans le cas d’un service). Il ne concerne toutefois pas les services de transport, d’hébergement, de restauration et de loisirs ou encore les produits d’hygiène corporelle. Pour faciliter les démarches, les e-commerçants doivent également fournir un formulaire de rétractation sur leur site et dans l’email de confirmation de commande.

 

Le délai de livraison

La loi Hamon impose un délai de livraison maximal de 30 jours, à partir de la date d’achat. De plus, la date limite de livraison doit être indiquée et respectée. Dans le cas contraire, le client a le droit d’annuler son achat et d’être totalement remboursé.

 

Le délai de remboursement

Si le consommateur annule son achat, le marchant doit le rembourser sous 14 jours, à compter de la date où il a pris connaissance de l’annulation. Pour les ventes de biens, le e-commerçant peut attendre de recevoir le produit avant que le délai ne soit effectif. La somme remboursée doit couvrir l’ensemble des sommes versées (dont les frais de livraison) et ne peut prendre la forme d’un avoir ou d’un bon d’achat, mis à part si un accord est trouvé avec le client.

 

Commande avec obligation de paiement

Cette mention (ou une formulation équivalente et non ambiguë) doit être clairement indiquée au consommateur lors du processus de commande.

 

Les informations à fournir après une commande

Lorsque la commande est validée, le e-commerçant doit faire parvenir une confirmation de commande au client sur un “support durable” (l’email rentrant dans cette catégorie). Elles doit comporter les conditions générales de vente ainsi qu’un formulaire de rétractation, en plus des informations relatives aux biens ou services commandés.

 

La fin des cases pré-cochées

Les cases pré-cochées pendant le processus de commande sont désormais interdites. En effet, beaucoup de sites de vente en ligne forçaient la main sur des achats complémentaires, des emballages cadeaux, des assurances d’annulation, une livraison express ou encore l’inscription automatique à une liste d’emailing. En laissant le consommateur libre de choisir, ces sites sauront désormais si leurs clients sont réellement intéressés par les services supplémentaires proposés.

 

La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) peut appliquer des sanctions aux sites ne respectant pas ces consignes et ce sans avoir à saisir un juge. Les pénalités peuvent aller d’une interdiction d’accepter les paiements à une amende s’élevant de 3 000 à 15 000 euros.

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Print this pageEmail this to someone